Bricksberg, der renommierte Online-Händler für LEGO-Produkte, sah sich einer unerwarteten Krise gegenüber. Die Lagerbestände des allseits beliebten 2×4-Steins, der Grundbaustein vieler ambitionierter Projekte, waren erschöpft. Die Webseite zeigte unmissverständlich “Nicht verfügbar” an, und die E-Mail-Postfächer des Kundenservice füllten sich mit besorgten Anfragen.
Die Kundschaft von Bricksberg bestand hauptsächlich aus älteren, erfahrenen LEGO-Enthusiasten, oft distinguierte Herren, die präzise wussten, was sie wollten. Einer von ihnen, Herr von Steinhausen, ein pensionierter Architekt mit einer Vorliebe für detailgetreue Nachbauten historischer Gebäude, hatte eine besonders umfangreiche Bestellung aufgegeben. Sein geplantes Modell des Kölner Doms drohte ohne die fehlenden 2×4-Steine zu scheitern.
“Ich warte seit Tagen!”, schrieb er in einer förmlichen, aber dennoch spürbar verärgerten E-Mail an den Kundenservice. “Diese Verzögerung ist inakzeptabel. Ich erwarte von Bricksberg, einem Unternehmen von Ihrem Ruf, eine zuverlässige Lieferung.”
Herr Slope, der Leiter des Kundenservice, ein Mann mit jahrelanger Erfahrung im Umgang mit anspruchsvollen Kunden, antwortete umgehend: “Sehr geehrter Herr von Steinhausen, wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten zutiefst. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, die fehlenden Steine zu beschaffen. Könnten wir Ihnen vielleicht vorübergehend eine alternative Lösung anbieten?”
Herr Slope, der Leiter des Kundenservice, ein Mann mit jahrelanger Erfahrung im Umgang mit anspruchsvollen Kunden, antwortete umgehend: “Sehr geehrter Herr von Steinhausen, wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten zutiefst. Wir arbeiten mit Hochdruck daran, die fehlenden Steine zu beschaffen. Könnten wir Ihnen vielleicht vorübergehend eine alternative Lösung anbieten?”
Nix ist unendlich.
“Alternativen?”, entgegnete Herr von Steinhausen. “Ich bin kein Anfänger. Ich benötige exakt die 2×4-Steine, die ich bestellt habe. Alles andere ist für mein Projekt unbrauchbar.”
Die Situation schien ausweglos, doch dann meldete sich der Lagerleiter mit einer erfreulichen Nachricht: “Herr Meier, wir haben eine versteckte Lieferung 2×4-Steine gefunden! Sie waren hinter einer Palette mit Duplo verstaut.”
Herr Slope atmete erleichtert auf und informierte Herrn von Steinhausen sofort. Dieser antwortete kurz und knapp: “Ausgezeichnet. Ich erwarte die Lieferung in Kürze.”
Die Krise war abgewendet, und wusste, dass in der Welt der LEGO-Enthusiasten Präzision und Verlässlichkeit oberste Gebote waren.
